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炸机后怎么办?消费级无人机售后攻略~

站长折腾 KANZHAJI 1440浏览 2评论  赞 0

本文作为《别瞎猜了,无人机怎么摔的都在这里》的后续篇,为飞友一一介绍当发生无人机飞行事故,如何妥善处理,以及介绍目前消费级无人机厂家的售后渠道及服务。

炸机也常被爱好者称为炸鸡:“是由于操作不当或机器故障等因素导致不正常坠地,但坠地后损伤较严重,影响了内部结构,或坠地后完全被摔碎分解,导致完全无法飞行叫做炸机。”

消费级无人机的最主要两大特征:
1、初次接触无人机的零基础用户量庞大,极易发生炸机事故。
2、在无人机生命周期内会发生多次事故而可能需要返厂维修。

且绝大部分新手的飞行事故(抗拒阅读说明书,忽略最基本的安全要求),会在无人机到手后一周内甚至几小时内发生。这就也注定了,无人机的售后服务必须具有及时性和本土化的特征。


(来自《别瞎猜了,无人机怎么摔的都在这里》

只要看过说明书就知道,新手在室内飞行无人机是大忌。而根据最畅销机型大疆创新 Mavic Pro (御) 的事故案例统计,新手在室内完成第一次炸机的事故率最高达到24%,侧面印证了说明书阅读率其实低得惊人,大部分消费者还在以玩具的心态对待无人机。因此无人机的返修是很多消费者都会经历的,厂家售后水平需禁得起消费者的考验,消费者也需正确有效配合传递关键要素,使其更快捷的完成无人机售后流程,重返蓝天。

(夜飞撞树炸机后,又被路经车辆碾过的DJI Mavic Pro无人机 :37

因此:
1、炸机后尽可能保全无人机及所有部件(不管是维修还是购买了DJI CARE以及换新都需要),同时机载飞行数据有一定概率还能读取,有助于责任判定。并且无人机丢了是一件非常难以判定的事情,毕竟不是“凭空消失”,对大部分“提控回家”的情况来说,无人机还是呆在地球上的某处,只是寻找、取回的成本太高。这使得无论是官方,还是保险公司等第三方合作机构,都没办法判断“什么是丢失”,或者鉴定“是否真的不可寻回”。
在目前消费电子行业通行的技术手段和工作规范下,还没有很好的办法解决这个问题,即便是定损流程最完善的大疆创新,也会建议消费者尽可能取回发生事故的设备,不然没有更好的办法推进服务。
2、如果消费者认为非人为操作失误导致的炸机,请及时同步或备份飞行记录(数据),为飞行事故责任判定所需的日志分析做准备。
3、将飞行器返回厂家前务必拍照并包装好,如果机内存储卡录像无助于判定责任,不要发回厂家。
4、对于已有外观破损的锂电池,不建议再快递运输,有可能导致起火。


5、如果终端设备支持录屏,建议飞行过程中都打开。或起飞就打开飞机的录像功能,当发生意外事故时,同样有助于厘清周边环境责任。

 

近年来消费级无人机技术突飞猛进,从消费级无人机从最初的能飞起来,自主定点悬停、可自动返航>到可拍照录像>变形机构、高清图像实时传输、4K录像>到视觉定位超声波定高>前视觉避障>多角度避障>6K录像、多链路图传>一键全景,仅仅六年时间便多次技术迭代,复杂度一日千里,最新技术和门槛被行业NO.1不断提高和刷新。对!就是那个7月19号又发新品的公司来着~~ 反正我也不是太熟。 :meem

由于技术复杂性及小众市场,消费级无人机在售后上多常见以下问题:
1、电话接通率低,客服人员不专业;
大部分厂家的产品布局而言,消费级无人机仅仅作为补充业务,更多客服的知识面还停留在传统消费电子上,无人机相关知识匮乏。当消费者使用无人机发生特定问题时,客服只能建议返修,同时因为客服热线与其他众多产品共享,电话接通率及服务质量堪忧。大疆创新作为以无人机立足的专业厂家,客服电话也经历了多次调整和扩容,才有了如今30秒内接通率高于95%的成绩。
2、责任认定纠纷;
由于消费级无人机的技术复杂性,以及大量消费者零门槛入门,消费级无人机既有无线电方面的知识、也有图像识别还涉及卫星信号及外部环境复杂性的影响,一般消费者会比较茫然,因为其中任何环节的不当都可能发生炸机事故。因消费者认知能力的不同,如果没有完整的飞行记录和飞行数据,有经验的客服人员,是难以判定责任的,这也是维修矛盾最激烈的部分。这一点大疆创新和小米无人机都做得比较出色,APP都可以记录和回放飞行日志,有经验的飞手,不用等到返厂就可以判定个八九不离十。大疆创新的DJI GO 4 APP甚至还支持飞行记录服务器云同步,同步后不用担心设备遗失或不小心卸载了APP。


(大疆创新 DJI GO 4 APP界面)


(小米无人机 APP)

当然最精确的机载飞行数据,还是只有厂家或者有多年经验的飞手才能完整解析和判断。

3、维修深度有差异;
发生炸机事故后的无人机,各个厂家对于产品可维修深度有不同定义。当然,最统一的部分是:入水不修、电池破损不修,主板损坏更换也不做维修。而云台相机这种主要的贵重部件则各有区别,小米、零度对于三轴相机云台损坏都不做维修,损坏后只能新购全套,而云台相机的价格接近整机费用的1/3。大疆创新则对损坏不算特别严重的云台提供维修服务,只要相机主电路及传感器没有彻底损毁都可以维修,为用户节省一笔不小的开支。
PS:站长曾经一度用精灵2+H3-3D云台低空飞穿越,一年摔断摔歪云台5次,每次返厂都满血复活。

4、维修周期长;
很多时候无人机都会成为飞友出行必备,成为记录美景的有力生产工具,炸机后迟迟不能返修回来,也是相当闹心。站长通过各无人机厂家官网的公开资料,只有大疆创新和派诺特公示了维修周期,分别是两个工作日和五个工作日,其他厂家则通通欠奉。
大疆创新则因为近十年的无人机销售和维修经历,早已锻炼和积累起专业无人机售后队伍,不管是飞行记录判定责任、产品定损实时公开、维修效率、维修进度查询都是业界领先的。

5、维修贵、报价不透明;
目前消费级无人机所处的阶段因为小众爱好,零部件产量无规模效应,一次维修费动辄几百上千元起步。老手新手炸机都肉疼,只能提高个人技术水平,多看看无人机事故的失误案例(比如看炸机上就有不少 :34 ),减少炸机事故。
同样通过各无人机厂家官网的公开资料,仅有大疆创新一家公示了产品维修的人工费用和零件清单报价。当然,作为消费者还是希望零件的定价可以再降低一些,如果可以根据产品的上市时间逐步降价零配件,相信会有更多消费者欢迎。当然,对于没有航模经验的纯新手或商业用途,站长都是推荐DJI CARE或者换新服务,分分钟满血恢复马上继续干活。经常性的炸机,维修费单独支付并不显得合算。
另外,大疆创新是按照新机出厂标准进行定损,一些轻微磕碰、变形的部件也会出现在维修报价清单中。其实只要不影响飞行安全,用户是可以选择性维修的,进一步降低维修支出。(一般人我不告诉他 :D )

(精灵4降落过重导致脚架裂纹,就可以选择不维修。诸如此类还有电机的轻微撞击痕迹、电机轻微异响、UV镜磨损、机壳撞击的小坑等等…)

主流消费级无人机厂家的服务项目:

服务项目 厂家
大疆创新 小米 昊翔 零度 派诺特
禁飞区查询 支持 不支持 不支持 支持 不支持
禁飞解锁 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
产品验真 支持 不支持 不支持 支持 不支持
电话客服 支持 支持 支持 支持 支持
微信客服及报修 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
网站在线客服 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
网站自助报修 支持 不支持 不支持 支持 不支持
APP自助报修 支持 不支持 不支持 支持 不支持
快修点 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
备机服务 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
配件价格公开 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
维修进度可查 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
承诺维修周期 收货定损后2个工作日 未公开 未公开 未公开 收货后5个工作日
民航局注册同步 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
无人机保险 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
无人机第三方险 购买DJI CARE赠送 购机赠送一年 保险机构单独购买 保险机构单独购买 保险机构单独购买
换新服务 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
24小时专享服务 支持 不支持 不支持 不支持 不支持
自有中文论坛支持 支持 支持 不支持 支持 不支持

各厂家官网公布的售后服务电话:

厂家 服务电话 工作时间
大疆创新 400-700-0303 周一至周日 9:00~12:30;14:00~21:00
小米 400-100-5678 周一至周日 8:00~18:00
昊翔 021-8021-0170、400-820-7506(技术支持无人接听) 周一至周五 8:30~17:00
北京零度-DOBBY
深圳零度-探索者
400-026-1211(打通无人接听)
400-807-3888(已无法打通)
周一至周五 8:30~18:00
周一至周日 8:00~21:00
派若特 400-882-0069 周一至周五:上午9:00~12:30 下午13:30~18:00

既然零基础新手是如此庞大用户的群体,有没有办法减少用户炸机、飞丢的概率,避免用户进入售后流程呢?当然是也有的,这就需要厂家积累足够多的事故案例、飞行记录和数据来不断完善产品,多次迭代飞行控制器代码、提升动力系统冗余、APP完善各类告警,大疆创新的DJI GO 4 APP在这方面就做得尤其出色。
仅仅一个消费级无人机的电池,站长就曾经在《消费级无人机的动力电池生态》,解释了完善的电源管理对于消费级无人机安全飞行有多重要。

通过可靠的物理连接,避免了无人机意外断电。
通过温度监控,实现了用户在低温下的机动性限制,杜绝了低温下大机动的电压猛烈变化。
通过电流监控,实现了无人机与电池的过流保护。
通过监控电流、飞行速度、高度、温度,实现了更精确的可用续航计算,只要根据APP提示操作,无人机都可以安全返航。
通过监控计算无人机电流、悬停姿态、打杆量实现了大风预警,为用户减少了大风飞丢的概率。
通过电池设计自放电功能,减少了新手用户长期满电存放,鼓涨损坏电池的问题。
而这些对于消费级无人机来说,仅仅是避免用户进入售后流程,容错避险的冰山一角~ 可完善的部分依旧很多,有待厂家改进。
比如新手最常见的姿态模式下难以飞行,能不能增强下视定位能力,使其在光线不足、对比度不足的情况下依旧可以稳定悬停?受干扰丢失卫星信号或遭遇磁场干扰时,能不能通过增强的多视觉摄像头和避障系统完成非卫星制导返航?便携的折叠机和高画质能不能并存?

2018的消费级无人机市场依旧前景无限,新品不断,消费者能切身感受到技术进步带来的飞跃体验,也希望各厂家在售后上也可以齐头并进,为消费者提供快捷满意的售后服务。

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网友最新评论 (2)

  1. dji成堆成堆的“倒爷”和“电机异响',站长咋不说说呢 :24 :24 :24
    曹主任1年前 (2018-06-29) [河南省 移动网友]回复
    • KANZHAJI
      本站已经说得够多了 :ddwed
      KANZHAJI1年前 (2018-06-29) [四川省成都市 移动GSM/TD-SCDMA/LTE全省共用出口网友]回复